CRM Programma's vergelijken

CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel klantrelatiebeheersysteem. Een goed CRMsysteem is heel waardevol voor jouw onderneming, je leert je klanten beter kennen, waardoor je beter op de vraag kunt inspelen en daarmee je sales kunt verhogen. Maar waar moet je op letten bij de aanschaf van een CRM systeem? Wij leggen het je uit.

WAT KUN JE MET EEN CRM SYSTEEM?

Een CRM systeem is een dynamisch systeem waar alle relevante klantgegevens centraal zijn opgeslagen waardoor je jouw klanten, leads en prospects slim kunt beheren. Daarbij wordt op veel gebieden ondersteuning geboden, denk bijvoorbeeld aan AI (kunstmatige intelligentie), waardoor je inzicht krijgt en goede voorspellingen kunt doen. Door alles slim op te slaan in een geavanceerd CRM systeem kun je geautomatiseerd en systematisch informatie combineren en vanuit daar onderbouwde conclusies trekken waarmee je gedegen beslissingen kunt nemen om jouw omzet te verhogen. 

INTERACTIE MET KLANTEN VERBETEREN

Omdat je met een CRM systeem altijd een compleet plaatje hebt kun je veel effectiever de interactie met je klanten opzoeken. Per klant kun je opmerkingen, e-mails, prestaties en nog veel meer informatie koppelen. Met deze informatie kun je tot inzichten komen waarmee je meer kansen creëert. Zo kun je met behulp van een grafische weergave een getalsmatig overzicht maken en hiermee trends ontdekken die commercieel zeer lucratief kunnen zijn. Meer kans dus om je klantaccounts te laten groeien en nieuwe kansen te ontdekken. Omdat je ook je klanten beter gaat begrijpen kun je slimmer inspelen in up- en cross-selling. Met een goed CRM systeem kun je dus jouw commerciële kansen beter benutten omdat je inzicht krijgt in wat jouw klanten beweegt, waarover ze communiceren, wat ze bestellen, wanneer ze bestellen, etc.  

Voor elke ondernemer en elke organisatie is een goed CRM systeem dus noodzaak en geen bijkomstigheid.

BELANGRIJKE FUNCTIONALITEITEN VAN EEN CRM SYSTEEM:

- contactbeheer - contactgegevens, gesprekken en andere informatie toevoegen en kunnen bijwerken;

- leadbeheer - in het systeem kun je zien welke acties zijn genomen en welke nog op de planning staan; 

- salesprognose - prognoses maken waarmee je klantgedrag kunt voorspellen en saleskansen creëert;

- delen van content - door het centraal opslaan van content optimaliseer je kennis en informatiedeling;

- koppeling met e-mail - zonder uit te loggen kan een medewerker zijn e-mail, agenda of contacten benaderen; 

- realtime chatberichten - geïntegreerde chatfuncties maken het mogelijk om vragen, input of advies te vragen bij collega's of

  een manager terwijl een medewerker met een lead aan de telefoon is. Chats kun je vastleggen en op een later moment

  analyseren;

- analytics - op verzamelde data kun je verschillende analyses loslaten. Dit levert een handig sturingselement op en geeft je

  inzicht in de ontwikkeling van je onderneming. 

HET BESTE CRM SYSTEEM VOOR JOUW BEDRIJF KIEZEN

Niet ieder CRM systeem is geschikt voor elke onderneming. Een ZZP'er kan misschien goed uit de voeten met eenvoudig CRM programma, maar een Mkb'er kan al hele andere behoeften hebben. Bij een grotere onderneming moet er rekening worden gehouden met meerdere factoren zoals meer medewerkers, een hoger aantal klanten, meer klantcontacten en de complexiteit van het bedrijfsproces. Gelukkig zijn er een flink aantal CRM systemen die hier op hebben ingespeeld. Doordat ze modulair zijn opgebouwd kun je zelf kiezen welke functies voor jouw bedrijf zinvol zijn. 

GRATIS CRM SYSTEMEN

Net als gratis boekhoudsystemen zijn er ook gratis CRM systemen. Bedenk jezelf van te voren wat voor jouw bedrijf belangrijke bedrijfsprocessen zijn, nu maar zeker ook in de toekomst. Een gratis CRM systeem kan heel aanlokkelijk zijn maar ze zijn er natuurlijk niet voor niets. Met de meest basic module kweekt de ontwikkelaar goodwill wetende dat  wanneer jouw bedrijf groeit je al snel naar een betaalde module zal overstappen. Bijvoorbeeld omdat daar meer gebruikers in kunnen werken, een uitgebreidere analyses gedraaid kan worden, etc. Een gratis module werkt uitstekend, maar weet dat wanneer je toe bent aan uitbreiding en systeem A al helemaal gevuld is met jouw klantgegevens en daarbij ook ingericht op jouw behoeften, dat je dan zul snel zult kiezen voor een betaalde module van dat pakket. 

WAT KOST EEN CRM PROGRAMMA?

Als kleine ondernemer kan een gratis module een mooie opstap zijn om je klantenbestand en sales te laten groeien. Zodra je echter groeit, zal een overstap onvermijdelijk zijn. Dan wordt het kostenplaatje natuurlijk belangrijk. Hoewel de kosten van een CRM programma jaarlijks van de inkomsten aftrekbaar zijn, zul je de maandelijkse kosten ervan toch echt moeten betalen. De kosten van een CRM systeem lopen sterk uiteen en is afhankelijk van het gekozen systeem (cliënt/ server of cloud) en de aangeboden services. De prijzen verschillen van een paar tientjes tot enkele honderden euro's per user.  

DE BELANGRIJKSTE VERSCHILLEN TUSSEN CRM PROGRAMMA'S

Er bestaan verschillende type CRM programma's waaruit je onderscheid moet maken. Dat zijn:

- desktopsystemen - deze werken op één computer en wordt door één user gebruikt;

- clientsystemen - deze werken op een centrale database op een server wat binnen het bedrijf staat. Er zijn meerdere users die

  software op hun computer hebben staan waarmee ze verbinding kunnen maken met de server. De data blijft binnen het

  bedrijf en daardoor, mits goed beveiligd, minder gevoelig voor hacks; 

- cloud based systemen - deze systemen hebben de data in de cloud staan en is hiermee locatie onafhankelijk en kan overal

  ter wereld gebruikt worden. Een ander groot voordeel is dat een cloud based systeem lage investeringskosten heeft en het 

  onderhoud makkelijker is. Ook kun je door middels van apps via je smartphone werken. Een nadeel van cloud based

  werken is dat de gegevens buiten het bedrijf terecht komen en daardoor, in principe, moeilijker te beveiligen zijn. De meest

  gebruikte CRM programma's zijn cloud based omdat ze meer mogelijkheden bieden. Het is mogelijk om een compleet

  ecosysteem rondom een klant op te bouwen die ook 24/7 benaderbaar is. 

HET OPZETTEN VAN EEN CRM PROGRAMMA

Bij het opzetten van een CRM programma is het natuurlijk belangrijk om deze te integreren met je bedrijf en andere software. Gelukkig hoeft de implementatie van een CRM programma geen probleem op te leveren, de koppeling met andere programma's is bij de meeste systemen goed mogelijk. Vaak is het een kwestie van het overzetten van data. De leverancier is verantwoordelijk voor het werkend opleveren van het systeem. In een Service Level Agreement, ook wel een SLA genoemd, leg je, onder andere, afspraken vast met betrekking tot beheer en onderhoud, respons- en of levertijd en de rechten en plichten van zowel aanbieder als afnemer ten aanzien van het afgesproken kwaliteitsniveau. Bij de implementatie van een CRM programma worden als het ware alle bestaande data, processen en systemen opnieuw gegroepeerd met de klant als centrale focus. Mocht je gebruik maken van andere systemen, denk bijvoorbeeld aan financiën, dan hebben deze een aparte plek. Ze hebben immers geen direct verband met de klant of leads.  

BEREID JE ORGANISATIE VOOR OP DE KOMST VAN EEN CRM PROGRAMMA

Het implementeren van een CRM programma brengt veranderingen met zich mee in bedrijfsprocessen en de invulling van taken. Voor deze veranderingen moet je draagvlak creëren bij de medewerkers. De mens is van nature een gewoontedier en met de komst van een CRM zullen bekende en gewaardeerde methodes sneuvelen en vaste gewoontes veranderen. Een zorgvuldige aanpak vanaf het begin kan daarom enorm in je voordeel werken. Je een aantal medewerkers laten samenwerken met deskundigen of CRM specialisten om het systeem te implementeren. Op deze manier kan er goed bepaald worden waar het systeem precies aan moet voldoen. Een gemiddelde gebruiker kan bepaalde automatiseringsaspecten niet overzien, net zo min als een CRM specialist de ins- en outs van het werkproces begrijpt. Een goede samenwerking is dus cruciaal!

HET INRICHTEN VAN EEN CRM PROGRAMMA

Het inrichten van een CRM programma noem je de configuratie. Bij de configuratie bepaal je hoe het systeem omgaat met de informatie en bouw je de controle stappen in. Je bepaald hoe de informatiestroom loopt, wie er toegang tot het systeem heeft en welke mutatierechten een medewerker heeft. Je zet als het ware de totale inhoudsstructuur op.

LOONT EEN CRM PROGRAMMA?

Jazeker, als je van te voren een zorgvuldige afweging maakt van wat jouw onderneming nodig heeft en op basis hiervan een passend CRM programma kiest dan verdien je je investering dubbel en dwars terug. Een goed gekozen systeem helpt jou om je marketing, sales en klantenservice op één lijn te krijgen, informatie te delen en te werken vanuit dezelfde uitgangspunten. 

Hieronder vindt je de beste geteste CRM programma's die op dit moment verkrijgbaar zijn op de de Nederlandse markt. Veel programma's hebben een gratis proefperiode waarin je vrijblijvend het programma kunt uitproberen.